“SERVICIO AL CLIENTE Y LA CULTURA DEL SERVICIO EN IBAGUÉ”

Hoy en día y gracias a la globalización es tendencia escuchar hablar sobre la importancia del servicio al cliente, como este debe ser cuidado, servido y bien tratado para lograr generar su permanencia con la empresa, su fidelidad hacia los productos y su mayor aceptación hacia la marca, gracias a las experiencias que los establecimientos ofrecen a través de una adecuada cultura de servicio; pero a pesar de todas las advertencias y las nuevas tendencias es aún más común en la actualidad escuchar sobre el montón de quejas que tienen los clientes sobre el mal servicio prestado y la mala atención realizada.

De acuerdo a Karl Alberth experto en gerencia del servicio, “un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente”, por esta razón va dirigida por, para y hacia el cliente como razón fundamental de su aplicación en los negocios, por lo cual es importante evidenciar que en todo negocio sea cual sea su actividad económica la prestación de un buen conjunto de estas actividades de satisfacción para el cliente será clave en el éxito del establecimiento o marca.

Por otro lado este servicio debe ser conjugado es decir que debe contar con características específicas que formulen sus esfuerzos para los consumidores, lo cual es bien llamado servicio al cliente, Gabriel Vallejo Colombiano experto en finanzas y negocios es uno de los personajes que más sabe sobre servicio al cliente por esta razón explica que “el servicio al cliente debe tocar todas las áreas de la empresa ya que allí es donde radica su importancia”, para Vallejo “más que servicio al cliente hoy en día existe la atención al cliente ya que es un concepto más integral y es el mecanismo por el cual se satisfacen las necesidades de quien paga el sueldo: el cliente”.   

En este orden de ideas, en ciudades pequeñas como Ibagué en el departamento del Tolima donde la globalización indudablemente llega, pero tarde y a retazos es necesario y urgente empezar a entender este fenómeno de la atención al cliente descrito por Vallejo; de manera preliminar en Ibagué se debe comprender el ciclo del servicio,  que de acuerdo a Vallejo es “la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente con el empleado con el fin de satisfacer las necesidades del mismo y que por ende para él genera una experiencia ya sea negativa o positiva” lo que representa en otras palabras una estrategia de negocios inevitablemente exitosa y eficiente para las empresas que saben cómo aprovechar esto y ofrecer a los clientes los mejores beneficios y experiencias en cada contacto .

Por esa razón los vendedores Ibaguereños de manera subsecuente se deben ver en la “obligación” de implementar este proceso dentro de sus pequeños y medianos negocios. Aunque ya ellos lo están aplicando, pero cabe anotar, que lo hacen de manera muy artesanal, abrupta e improvisada, obviando cualquier detalle de capacitación, preparación o cualquier otro tipo de sentido común hacia la adecuada instrucción de los empleados en la prestación de esta práctica globalizada en sus establecimientos, por lo que indudablemente el destello del fracaso en su utilización será una verdad innegable.

Lo cual es algo que se puede notar con el solo hecho de visitar casi cualquier establecimiento comercial en la ciudad de Ibagué, basta con ir a los establecimientos de venta de ropa en la 15 o los de la 14 para darse cuenta que su recibimiento es de entrada con una persona que piensa que logra generar un adecuado momento de verdad es decir como lo indica Jan Carlzon director de aerolíneas S.A.S “un primer contacto con el cliente el cual de entrada con este contacto puede evaluar la calidad del servicio de manera positiva” con un micrófono y palabras poco halagadoras o con una actitud que en el mejor de los casos es intensa y persistente ante las negativas y desagradable ante la insistencia abrumadora. O basta con entrar en los establecimientos de calzado de la 3ra en los cuales aunque el servicio por parte de los empleados es diligente en cuanto a la existencia de tallas en la bodega con agilidad y destreza, la paciencia y la compostura en definitiva no es una parte fundamental de sus virtudes ante clientes que aunque indecisos en cuanto a que comparar son precisos en cuanto a lo que quieren y no encuentran.

O basta con llegar a los establecimientos de comida china en la ciudad en donde se encuentra uno con meseros que en el mejor de los casos son “asiáticos” que “no entienden” el idioma español y con los cuales la comunicación se hace casi con señas y gestos para poder dar a entender lo que se quiere ordenar, pero estos mismos meseros a la hora de la cuenta son expertos en matemáticas y auténticos Colombianos que no olvidan el precio exacto de lo que se consumió en la mesa y saben pronunciar el valor preciso de la cuenta. O basta con acercarse a los establecimientos de comida rápida de la ciudad en donde hay que aprender a esperar mucho tiempo por la comida, fenómeno que en definitiva va en detrimento del propio enfoque “fast food” de estos establecimientos, y por si fuera poco con el tiempo estos establecimientos en Ibagué cada vez se demoran más y cada vez cobran más de lo que deberían solo por ser un establecimiento “de moda” o “reconocido”.

También se puede ver este fenómeno de la mala e inadecuada implementación del servicio al cliente en las grandes superficies de comercio como metro, éxito y ahora en la ciudad como novedad SAO en los cuales se manejan una cultura de servicio agradable que hace que los clientes se sientan bienvenidos y recibidos cálidamente en el almacén, lo cual ha generado a través de los años mayor fidelidad de los Ibaguereños hacia los diferentes establecimientos, pero desafortunadamente han dejado romper este preciso ciclo de servicio por un inadecuado servicio en cuanto a devoluciones de productos se refiere, ya que lograr una devolución por garantía es casi imposible, tarda más de una semana en algunos casos, que una persona pueda cambiar el producto que le salió defectuoso, luego de un incesante papeleo y un trato como de estafador o delincuente por parte de los encargados de este “servicio” se sigue un proceso de espera y confirmación del cambio, es casi absurdo que el cliente que quiere efectuar su garantía tenga que sentirse como un vil acusado en un interrogatorio dando explicaciones de por qué salió malo el producto y por qué quiere cambiarlo, cuando en la mayoría de los casos la respuesta salta a simple vista.

Indudablemente son cada vez más los ejemplos de mala atención al cliente y de inadecuada prestación del servicio que se presentan en la ciudad de Ibagué hoy en día, debido innegablemente a la falta de capacitación y al fenómeno de  improvisación de este proceso tan delicado e importante que no debe ser tomado a la ligera o como una simple moda, es necesario dar a entender a los empresarios y dueños de establecimientos comerciales de la ciudad que el ciclo de servicio no es solo una moda sino que es una estrategia exitosa que permite el aumento de la clientela, la permanencia de los clientes, el reconocimiento de los mismos, la generación de aceptación de la marca, entre otros fenómenos positivos que van a permitir el florecimiento de los establecimientos comerciales Ibaguereños.

Además de esto es necesario que los clientes también entiendan y ejerzan sus derechos al buen trato y a un servicio al cliente eficiente, es importante que los clientes ejerzan su poder de clientes y exijan lo mejor para que en la medida que esto sucede los empleados y dueños de los establecimiento se auto-exijan para mejorar y lo hagan tangiblemente.

Posiblemente sea cuestión de tiempo para que los empresarios entiendan y noten que deben abolir lo que Albretch, K. (1990) llama “los siete pecados de la cultura del servicio al cliente (apatía, desaire, frialdad, aire de superioridad, robotismo, reglamento y evasivas)”, para empezar a generar mayores ganancias y mejores utilidades para el crecimiento de sus negocios que tanta falta les hace, y frenar de una vez por todas este ambiente de hostilidad hacia el cliente Ibaguereño el cual no debe ser un mendigo del servicio y el buen trato, sino una víctima de los mayores beneficios ofrecidos por los establecimientos comerciales Ibaguereños.

"SIEMPRE RECORDEMOS QUE EL CLIENTE ES PRIMERO"